Com o uso do Talk ePbx, os 80 mil atendimentos mensais do Núcleo Brasileiro de Estágios passaram a ter melhor qualidade e maior produtividade. Melhoria na imagem corporativa e no relacionamento com os clientes. Estas foram as conquistas obtidas pelo Nube (Núcleo Brasileiro de Estágios) ao implantar o projeto Nube Net, liderado por Carlos Henrique Mencaci, diretor de TI da empresa. A eficiência do atendimento aliada à maior produtividade proporcionada pela plataforma Talk ePbx, da Talktelecom ? empresa multinacional desenvolvedora de soluções para telefonia corporativa e contact centers ? automatizou todo o processo de atendimento aos 500 mil estudantes cadastrados, 1.800 instituições de ensino e 1.200 empresas parceiras. Atualmente a central do Nube contabiliza cerca de 80 mil contatos por mês, entre ativos e receptivos. Segundo Seme Arone Junior, diretor da NUBE ? empresa com 150 colaboradores ? a funcionalidade da plataforma Talk ePbx, que permite monitorar e gravar os contatos, foi fundamental para a escolha da Talktelecom. ?É impressionante como a gravação ouvida pelo próprio operador acrescenta ao aperfeiçoamento da equipe. O autoconhecimento dos vícios de linguagem, postura de voz, técnicas de negociação e persuasão não seriam eficazes sem um sistema de gravação e monitoria fáceis de serem utilizados, o que encurta muito o tempo de treinamento?, completa o executivo. O sistema de gravação do Talk ePbx (REC) permite gravar os contatos de todas as portas, individualmente ou simultaneamente. O Nube possui hoje 210 portas instaladas e 109 Posições de Atendimento (PA). O diretor técnico da Talktelecom, Alexandre Dias, ressalta outro atributo do Talk ePbx utilizado pelo Nube. ?O ID lógico permite que o atendente se logue em qualquer PA sem a necessidade de um ramal físico associado. Com isso, todas as estatísticas e gravações dos atendentes o seguem em qualquer lugar que ele esteja trabalhando, facilitando a busca posterior?, explica. Plataforma Integrada - A arquitetura CTI (Computer Telephony Integration) da plataforma Talk ePbx reúne, na mesma solução, recursos de voz e dados tais como: URA (Unidade de Resposta Audível), acesso ao banco de dados, discador automatizado, gravação, DAC (distribuidor automático de chamadas), conferência, caixa postal de voz, envio e recebimento de fax (opcional). A utilização desses recursos se reflete no aumento de produtividade no cotidiano dos call centers. ?As facilidades de uma plataforma que fornece tudo integrado só ajudou o Nube a melhorar o relacionamento com nossos clientes. A produtividade é controlada por meio de relatórios que demonstram o tempo médio de atendimento, tempo de conexão, quantidade de ligações, fila de espera, ligações ativas e receptivas, tarifações etc.? completa Seme. Característica principal para empresas em constante crescimento, o Talk ePbx também tem a vantagem de ser escalonável, ou seja, de se adaptar às necessidades do cliente. ?Como o NUBE cresce 50% ao ano, precisamos de uma plataforma com escalabilidade, aproveitando o investimento realizado, sem precisar mudar de equipamento futuramente?, informa. Durante os dois anos de implantação do projeto foram investidos cerca de R600 mil, e a próxima etapa do Nube será a adoção do power e predictive dialing. Integrado ao Talk ePbx, aumentará em 25% a produtividade dos atendentes, fazendo a integração com o banco de dados e maximizando a produtividade em ligações ativas.
