Há algum tempo já se percebe um movimento das empresas em relação ao atendimento ao cliente. Mesmo o consumidor sendo o foco em grande parte das organizações, há pontos de alerta. Com todas as mudanças ocorridas, principalmente tecnológicas, as formas de consumo são afetadas e, portanto, as maneiras de se relacionar também.
A NeoAssist realizou diversos estudos baseados em dados nacionais e internacionais e também pesquisas próprias para capturar alguns atributos formadores do consumidor 4.0. Segundo Albert Deweik, CEO da empresa, essas características não abrangem dados tradicionais como faixa etária, classe social ou interesses vagos. Na verdade, são comportamentos complexos, os quais, juntos, formam um perfil de compra muito detalhado.
Para entender, primeiro é necessário passar pelas especificidades do cliente 3.0.
1- Altamente informado
2- Socialmente conectado
3- Sensível a preços
4- Confia nos outros usuários
5- Gosta de se autopromover
6- Procura gratificação instantânea
7- Inconscientemente seguro
Quando se trata do público 4.0, além dessas competências já mostradas, existem mais três novas:
1 - Coparticipação: está relacionada com a vontade de não só ser mais ouvido pelas organizações. Hoje, o usuário quer participar dos processos da instituição. Eles se unem em comunidades para debater sobre diversos temas e dessa forma criar redes fortes.
2- Transparência: as pessoas esperam diálogo verdadeiro. Se há algo errado, eles querem ser informados! Mentira não é tolerada.
3- Ativismo Social: mais engajado socialmente, os compradores procuram marcas ligadas ao seu propósito e com valores em comum.
Esse compilado molda um consumidor altamente informado, crítico e o qual exige uma experiência completa com um serviço ou produto. Isso pode ser confirmado por uma pesquisa realizada pela MindMiners, pela qual 92% dos participantes afirmaram ter interesse em dar seus feedbacks para as empresas.
Claudio Apolinario é CEO da empresa Akmos, em São Bernardo do Campo. Para ele, na era pós-industrial, o necessário entre marca e usuário é o propósito. “Existe uma troca de informações e serviços antes da compra ser feita. A essência dos empreendimentos não tem só a ver com valores e missão, mas também com o intuito de deixar um legado para o mundo e fazer diferença na vida das pessoas”, explica. Assim, esse posicionamento tem gerado mais interesse e divulgação se comparado aos números de faturamento, por exemplo.
Você está no caminho certo? Repense suas estratégias e agrade a gregos e troianos!
